Digital Customer Management

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Una empresa que se vuelca en sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad

El interés de las empresas por comprender a sus clientes e incrementar las ventas viene de tiempo atrás. El CRM es el punto de partida para la mejora de la comprensión de los clientes a través de los datos y surge como respuesta a esta necesidad de crear un modelo de gestión basado en la orientación al cliente para toda la organización y al desarrollo de un sistema de información que da apoyo a la gestión de las relaciones con clientes, fuerza de ventas y marketing.

Aquellas empresas que han implementado un CRM tienen una visión más completa de sus interacciones con los clientes y pueden responder de forma más eficiente. Con el tiempo, las estrategias y los sistemas CRM han ido evolucionando porque el consumidor está más informado y más conectado y, por tanto, las empresas tienen que adaptarse a esta nueva experiencia omnicanal para tener la información de todos los “touchpoints” del cliente y en tiempo real. A partir de ahí, el reto es comprender los motivos detrás de dichos comportamientos a través de la capacidad analítica.

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"Un CRM permite tener una visión más completa de los clientes y poder responder de forma más eficiente."
Conocer para dar valor

Tradicionalmente, el departamento de marketing ha liderado las iniciativas de análisis de datos de clientes y ha empujado el desarrollo del CRM analítico puesto que se enfrentaban a múltiples decisiones a la hora de destinar recursos a la captación y fidelización de clientes.

  • El CRM operacional incluye todas las áreas de contacto directo con el cliente: desde la fuerza de ventas hasta el soporte.
  • El CRM analítico busca comprender el comportamiento del cliente mostrado en las interacciones en el CRM operacional. Se ha apoyado tradicionalmente en las tecnologías de la inteligencia de negocio y la analítica de negocio para desarrollar el conocimiento del cliente.

La búsqueda de la rentabilidad ha llevado a trabajar en un sólido conocimiento del cliente para ser capaz de identificar o modificar los patrones de compra de un cliente o incluso sus hábitos de uso de un servicio. En el contexto de la nueva normalidad, es necesario extender el rol del CRM analítico y elevar el valor de esta estrategia.

Así es como desde Digital Wolves hemos desarrollado un área especializada en conocimiento y gestión de la relación con el cliente que nos permite ofrecer una línea de servicios especializada que da cobertura a las necesidades de los clientes y extraer los mejores insights del cliente.

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