Evolucionando hacia un modelo de gestión interna de las ventas digitales de mayor eficiencia en su trabajo diario

Evolucionando hacia un modelo de gestión interna de las ventas digitales de mayor eficiencia en su trabajo diario.

Havaianas

Referente mundial en moda, Havaianas sigue consolidando su negocio en la geografía europea, donde cuenta con presencia física a través de varios formatos: sus tiendas propias, corners y distribuidores, su presencia online en grandes plataformas y el eCommerce de su propia marca

Dadas las buenas perspectivas a nivel de negocio y el crecimiento en nuevas líneas de producto, Havaianas nos solicita acompañamiento para definir una adecuada estrategia de comercio electrónico que alinee el CRM, la logística y la personalización del ciclo completo de la experiencia de usuario, y permita viabilizar su gestión con recursos propios.

Havaianas persigue definir adecuadamente una estrategia que guíe la implantación de una solución de eCommerce y otra de CRM, integradas con sus sistemas internos de finanzas y logística, y que responda a sus objetivos de crecimiento a nivel internacional para los siguientes 2 a 3 años.

El comercio electrónico es un modelo de negocio que va aumentando su cuota de mercado año tras año, demostrando día a día que está en plena forma y aventaja cada vez más a los sistemas de comercio tradicionales.
En este sentido, Havaianas se plantea el gran reto de liderar directa e internamente su negocio digital en base a tres dimensiones: a nivel de Personas, a nivel de Procesos y a nivel de Tecnología.

Tras varios workshops de trabajo implicando a todas las áreas de la empresa, concretamos con Havaianas los objetivos del proyecto sobre los que pivotarán los trabajos de definición estratégica y consultoría.

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#havainas #experienciadeusuario

Las Personas y la Experiencia de Usuario

En Havaianas son conscientes de que tienen que empezar desde cero ya que no cuentan con información cualitativa de sus clientes. Hasta ahora, recogían simplemente datos en su mayoría a través de su canal digital, y por tanto se hace necesario un análisis más profundo del Customer Experience, orientado a:

1. Establecer un objetivo de negocio a largo plazo

PROFILE AND EXCELENT CUSTOMER EXPERIENCE
THROUGH JOURNEY THAT IS SMOTH AND FUN

2. Realizar una identificación del consumidor tipo (Buyer Persona)

ISABEL · 16 AÑOS · Rumanía

DETAILS
Estudia la ESO. Para el finde con amigas, entra en redes sociales y compra. Le gusta estar a la moda y que sobre todo sus amigas reconozcan las marcas que lleva. Le encanta la música y vive en un pueblo de lplada de Rumanía: Viaja en tren con sus amigas hasta Riccione por el concierto de Roshelle en la fiesta HAV. Ahí compra un pareo y unas FF con PINS porque asocial la marca con una experiencia genial.

GOAL
Más que la calidad del producto le intersa el diseño y la visibilidad del brand. Comparte el mayor parte de su vida (y sus compras) online.

3. Analizar el Customer Journey con especial foco en los pains actuales y con el objetivo de establecer los gains asociados

· Analizar cómo los consumidores se relacionan con la marca bien en tienda física u online, a través del resto de canales de contacto habilitados para la compra (telefónico, redes sociales, dependientes de tienda) o a raíz de eventos que la marca realiza con influencers.
· Analizar cómo ese usuario interactúa en cada una de las fases del proceso de compra - fase previa a la compra, compra y postventa – estudiando en detalle el Customer Journey y sus puntos de contacto con la marca, todo ello mediante técnicas de Design Thinking en la fase de Discovery.

Una vez conocido el arquetipo de usuario Havaianas y cómo éste se relaciona con la marca, el siguiente paso es definir cómo orquestar el flujo de trabajo interno adecuándolo a esta información, y qué herramientas disponibles en el mercado cubren mejor las necesidades actuales y de escalado. También identificamos los actores y perfiles necesarios para poder hacer frente a la nueva operativa de trabajo que estamos definiendo.

Procesos de negocio

Para sacar provecho a todo el potencial que tiene un eCommerce y triunfar, es imprescindible cuidar todos los aspectos clave que afectan de algún modo al cliente final. Por ello, todos los procesos de negocio implicados en la cadena de un eCommerce suponen un reto y los analizamos.

1. Los procesos de logística

•Aprovisionamiento • Gestión de almacén • Transporte • Gestión de inventario • Packaging • Distribución

Asimismo, identificamos las implicaciones del cambio a nivel de operativa diaria, a nivel de stack tecnológico, y a nivel de gestión del cambio en las rutinas de trabajo, tales como:

a. Manipulación de pedidos: handling, picking y packing.
b. Última milla: la recepción del pedido, factor fundamental para la satisfacción del consumidor.
c. Logística inversa

Analizamos además el impacto en los tiempos de tránsito en más del 26% de los pedidos.

2. Atención al cliente

En este nuevo modelo de negocio, cobra protagonismo la calidad del servicio basado en el rendimiento y la atención al cliente, que debe ser el eje sobre el que pivote el negocio y caracterizarse por:
a. Rapidez, es decir ofrecer opciones que vayan más allá de la entrega el mismo día ya que esa rapidez ayuda a retener al cliente.
b. Transparencia, con un servicio en el que toda la información acerca de las preferencias del consumidor se comparte a lo largo de toda la cadena de procesos.
c. Conveniencia, ya que es importante facilitar, tanto en las entregas como en las devoluciones, distintos puntos de entrega y recogida, ya sean domiciliarias, puntos de conveniencia o taquillas, entre otros.

3.Ecommerce:

Siguiendo una metodología de Design Thinking, identificamos conjuntamente con todo el equipo interno los pains del actual servicio de venta online con el fin de determinar los puntos de mejora.

Tecnología

La única forma de tener éxito en este nuevo contexto tan complejo es aprovechando las oportunidades que brinda la tecnología. Cada interacción con los consumidores deja una huella en forma de dato.
Tras el proceso completo de consultoría, Havainas se conciencia de la cantidad de datos de clientes que puede llegar a integrar y cruzar, con el fin de identificar mejor la intención del usuario en cada uno de sus puntos de contacto con la marca (touchpoints) y ofrecerle lo que realmente busca en cada momento.

La forma en que Havaianas visualiza entonces su presencia futura en los canales digitales, viene marcada con el sello de customer-first. Con el objetivo de comprender las tecnologías disponibles a nivel de las distintas áreas, Havaianas precisa buscar soluciones tecnológicas que permitan la personalización y la contextualización de forma flexible y ágil tanto de su front-end como de su back-end, elaborando un benchmark y definiendo el ecosistema de soluciones ideales vinculadas al proyecto. El desarrollo de la nueva solución de ventas, debe integrar además una herramienta de gestión de clientes (CRM), así como una propuesta de gestión de pedidos (OMS).

Durante la consultoría, la recomendación que proponemos se basa en 4 criterios de selección: de negocio, técnicos, adicionales y limitaciones.

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