Definición del Customer Interactive Center de L’Oréal

Briefing del proyecto

L´Oreal

L’Oréal es una empresa francesa de cosméticos y belleza, creada en 1909 por el químico Eugène Schueller. Con sede en Clichy, es la compañía de cosméticos más grande del mundo, y cuenta con una sede social en París. Desarrolla su actividad en el campo de la cosmética, concentrándose en el color del cabello, cuidado de la piel, protección solar, maquillaje, perfumes y cuidado del cabello.

En España, L’Oréal une todas sus divisiones operacionales en una única sede central, situada en Madrid, desde abril de 2008. En 2009 L’Oréal España realiza la fusión por absorción de sus 4 divisiones (L’Oréal División Productos Gran Público S.A., L’Oréal División Productos Profesionales S.A., L’Oréal División Productos de Lujo, S.A. y Cosmétique Active España, S.A.) en una única sociedad.

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RETOS DEL CLIENTE

Proyecto de definición del nuevo «Customer Facing» para la gestión integral de sus clientes basada en Salesforce Service Cloud consistente en una consultoría de procesos con la visión de implementación posterior en Salesforce Service Cloud.

NUESTRA PROPUESTA DE VALOR

El objetivo principal que persigue el cliente es definir un marco de trabajo para implementar varios de sus procesos de negocio partiendo de la situación actual (AS IS) de cada una de sus divisiones, realizando las tareas de consultoría necesarias para diseñar nuevos procesos de negocio comunes (TO BE).
Durante ese camino, hay que asegurar que la herramienta propuesta, a saber, Salesforce Service Cloud puede implementar los resultados obtenidos, en aras de aumentar la eficiencia en el área de atención y gestión de clientes, que permita minimizar los tiempos medios de respuesta dados en la gestión de casos e incidencias con los clientes de L’Oreal, principal KPI a analizar por la compañía en la implantación del nuevo sistema.

- Análisis de macro-procesos con diferentes flujos o procesos internos de cada división
- Propuesta de una solución de Customer Care que permita mejorar la gestión y comunicación con sus clientes
- Definición de solución integrada con backend del cliente (SAP)
- Gestión centralizada en un único Customer Interactive Center, mejora del servicio , más eficiencia y reducción de costes

FACTORES CLAVES DE ÉXITO

- Experiencia consolidada de atSistemas en procesos de negocio
- Alta especialización en soluciones de mercado de Customer Care
- Consultoría apoyada con partners externos

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